改善您的客戶體驗旅程

全球管理諮詢公司McKinsey表示，透過改善客戶體驗，各品牌有望實現高達15%的收入增長，同時將服務成本降低高達20%¹，這凸顯出客戶體驗（CX）的重要意義，值得關注。這一洞見將為您帶來豐厚的回報，在今後的發展過程中值得牢記。

客戶是一切的核心，因此，要令客戶體驗旅程成為一次難忘的經歷。透過這種方式，您將加深並加強客戶關係，客戶將更傾向於將您推薦給他人，最重要的是，他們將出手大方，願意接受更高的價格。令客戶滿意，客戶也將投桃報李。

如果您仍然想知道為什麼要投資於客戶體驗，下文列舉了福布斯《證明客戶體驗價值的50項統計資料》²中公佈的一些事實，證明了客戶體驗的價值。

相比同業競爭對手，以客戶體驗為本的公司收入會高4-8%。
在客戶體驗方面領先的公司業績優於落後公司近80%。
84%致力於改善客戶體驗的公司報告稱其收入有所增加。
以客戶為本的公司比不以客戶為本的公司利潤高60%。
81%的公司將客戶體驗視為一項競爭優勢。

如果您已將客戶旅程體驗納入您的商業計劃，您無疑為後續發展開了一個好頭。如果沒有，下文提出了一些想法，可以幫助您開始著手行動。

明確目標客戶

了解目標市場是發展和改善業務的必要步驟。對客戶的了解越多，您離獲得新客戶就越近，而且獲得的客戶也有望都是合適的客戶。

了解自己的理想客戶，並專注於從您的產品中受益的客戶。若想快速入手，請使用當前客群，以便找出您的企業想要吸引的客戶類型。

一旦完成這一步，並制定明確的名單之後，您就可以向其發送調查。調查可能包括以下內容：

群體特徵

職業
收入
住宅業主

消費心態

習慣
信念
興趣
愛好
生活方式
特性

產品

是什麼吸引您使用我們的產品？
價值
品質
價格
功能
您是否會推薦這款產品？

這是創建綜合目標受眾和客戶資料的基礎。這些關鍵領域對於為公司/產品構建策略路線圖非常重要。這是一個很好的踏腳石。

創建客戶形象

在收集有關客戶的所有資訊並對其進行分析後，您就可以創建客戶資料/形象了。

例如：

我們的理想客戶 - Hailey是一名35歲的行銷經理，家庭收入為$148,7060。她已婚並育有一對雙胞胎女兒，養著兩隻狗，住在市中心。時裝和配飾對她來說必不可少，她每年的支出大致在$3,000-$8,000之間。她追求漂亮的外表，這令她內心充滿自信。（僅供說明之用的簡單示例）

創建此客戶資料不僅可為您的業務帶來便利，而且也能提供深刻的洞見。

建立客戶旅程

為確保客戶在您公司有正面的體驗，您需要確保客戶旅程經過精心策劃並且每次接觸都令人難忘。

雖然這聽起來是一項艱巨的任務，但實際上並非如此。您只需建立視覺地圖，展示客戶與您公司之間的互動即可。您要規劃吸引客戶、增進關係和滿足需求的整個流程，以便客戶在整個過程中都能獲得愉快的體驗。

客戶旅程地圖使您能夠評估³：

洞見 - 從您現有的客戶旅程，如何有更佳的理解
影響 - 如何優化預算和工作，以對客戶體驗做出我們想要的改變
問題/機遇 - 找出現有客戶旅程的問題
創新 - 您可能希望徹底改變現有的客戶體驗

合適的員工

如您所知，客戶永遠是第一位的。因此，為讓客戶持續有正面體驗，請確保您擁有合適的員工。雇用以客戶為中心的員工，這些員工熱情、知識淵博、敬業，並且可以與客戶建立富有意義的關係。最重要的是，確保員工持續關注客戶的需求，同時成為真正的品牌形象大使。

但這並非全部。

您還需要設立入職培訓系統，為員工的成功奠定基礎。確信自己擁有合適的工具（學習地圖）與支援（培訓和輔導）有助於員工提供無縫體驗。

賦權員工

各種研究顯示，賦權員工有助於提高工作表現、工作滿足感和對企業的持續忠誠度。此外，這種做法還傳達了一種信任感，並使您的員工能夠充分發揮其潛力。這是員工採取主動並與客戶頻繁互動的催化劑，同時能令員工充滿信心地提供非凡的客戶體驗，因此至關重要。

另一種賦權員工的方式是開誠佈公。定期的回饋和積極的態度定能提高員工的士氣。

Gallup最近的一項調查發現，在關注優點的經理手下，67%的員工能夠全個身心投入工作，而在關注缺點的經理手下，只有31%的員工能夠完全投入工作⁴。

建立回饋系統

為客戶提供服務是一回事，了解客戶需求又是另一回事。客戶意見回饋可以提供有關客戶體驗、意見和偏好的寶貴見解，您可以善加利用。這些小塊資訊可以幫助您改善或完善客戶體驗。另外還有助於建立更牢固的客戶關係，並改善您的產品或服務。最重要的是 - 這還能清楚表明，您在哪些方面做得好，哪些方面做得不好。

如果您正在尋找客戶回饋工具，這篇文章可能會有所幫助。

電郵是收集客戶意見回饋的另一種方法。由於電郵更加直接且個人化，客戶能夠更加坦誠地表達意見。確保您的電郵清晰明確，切勿納入過多問題，避免對客戶造成負擔。例如，提出有助於改進產品或服務的問題，或者可能有助於實現目標的問題。務必避免既定觀點問題，這對您沒有好處。另外，請確保為客戶提供同意/選擇加入選擇，以讓客戶參與回饋。

客戶訪談也是一種不錯的做法，因為您可以透過客戶訪談建立私人關係，並表明客戶的回饋很重要。花時間用心傾聽，這樣您就可以更清楚地了解客戶的重要需求。如果客戶有深感關切的問題，請當場處理。

始終確保您的客戶可以聯絡您，無論是透過網站、電郵還是電話，為客戶提供直撥電話是保持聯繫的最佳方式。

您可以透過多種方式獲得回饋和開展交流，無論您選擇哪種方式，請務必將其付諸實踐。畢竟，行動是金。